Votre client ouvre le dossier, vous le reprenez d’un lien

Côté client, un assistant pose une question par écran.

1. Pour qui ? Le nom du client (sauf s’il est déjà connu), le nom de son professionnel, avec sa société si besoin, et l’objet du dossier. Quand le client a choisi un métier sur le site, les exemples d’objet sont ceux de ce métier. Depuis l’application, un compte choisit « Pour quelqu’un d’autre ».
2. Les documents et un mot. Fichiers déposés ou photographiés, en une ou plusieurs fois, chacun retirable avant l’envoi, avec un mot pour le professionnel. L’étape est facultative. Le tout est publié dans le fil au nom du client.
3. Le compte. Il est obligatoire : sans lui, impossible de prévenir le client des réponses. Il est gratuit, sans mot de passe, et chaque connexion se confirme depuis l’adresse e-mail du client. Un brouillon dont le client ne s’est jamais inscrit est supprimé au bout de 24 heures.
4. Le lien. Une fois inscrit, le client arrive sur son dossier, avec le lien à envoyer par WhatsApp, SMS, e-mail depuis sa messagerie, copie ou partage du téléphone, dans un message déjà rédigé. Il peut aussi demander à Kolinea de l’envoyer par e-mail à sa place : les réponses à cet e-mail lui reviennent directement. Avant l’inscription du client, le lien n’ouvre rien.

Le dossier dit où en est le lien : pas encore ouvert, ou ouvert. L’ouverture n’est notée qu’une fois la page affichée dans un navigateur : l’aperçu d’une messagerie ou l’analyse d’un courrier ne compte pas.

Côté professionnel, il ouvre le lien et lit tout le dossier sans se connecter : ce que le client a écrit, et ses documents, qu’il peut ouvrir. Il a ensuite deux gestes.

• Reprendre le dossier. Il se connecte, avec un compte gratuit créé au passage s’il n’en a pas, et arrive directement dans le dossier. Sans espace, un espace lui est ouvert, au nom de l’entreprise indiquée par le client, à défaut au sien, avec l’essai Premium. Avec plusieurs espaces, il choisit. Le dossier rejoint cet espace, et le professionnel en devient le responsable. Une case cochée par défaut, « Démarrer avec le modèle… », ajoute les demandes du modèle du métier choisi par le client ; il les relit avant de les envoyer, et un modèle qui échoue n’empêche jamais la reprise.
• Refuser. « Ce dossier ne m’est pas destiné » : le lien cesse aussitôt de fonctionner, et un e-mail demande au client de vérifier à qui il l’a envoyé.

C’est le premier professionnel qui ouvre le lien et se connecte qui prend le dossier. Quand le client a fait envoyer le lien par Kolinea à l’adresse d’un compte existant, le dossier est réservé à ce compte : tout autre ne peut que le lire. Le client ne voit jamais si une adresse a un compte. Lui-même, comme les personnes qu’il a fait entrer, ne peut pas reprendre son propre dossier.

À la reprise, le client reçoit un e-mail et retrouve le dossier dans son compte, devenu un dossier normal. Pour le professionnel, tout ce que le client a écrit ou déposé avant la reprise apparaît comme non lu.

• Il dépose d’autres documents à tout moment.
• Il renomme le dossier et réécrit sa description.
• Il fait entrer directement qui le concerne aussi, un conjoint, un co-acquéreur : la personne reçoit son lien et suit le dossier, sans jamais pouvoir le reprendre. Après la reprise, une invitation du client attend l’accord du responsable.
• Il clôt le dossier, ce qui le retire de l’offre faite au professionnel, et peut le rouvrir.
• Il remplace le lien. L’ancien cesse de fonctionner aussitôt : c’est le recours si le lien est parti au mauvais destinataire.

Un dossier que personne ne reprend est supprimé au bout de 30 jours, documents compris. Il l’est au bout de 7 jours s’il est resté vide et que son lien n’a jamais été ouvert ni envoyé par Kolinea. La suppression emporte aussi le nom et l’adresse du professionnel, tels que le client les avait saisis.

Quand le client a donné son adresse, Kolinea lui écrit deux fois : un rappel 3 jours après l’ouverture, pour relancer son professionnel, puis un avertissement 7 jours avant la suppression.

Courtage de prêt immobilier. Un client ouvre « Prêt immobilier » pour son courtier, y dépose ses justificatifs avec un mot. Le courtier lit tout depuis le lien, sans compte, puis reprend le dossier pour demander ce qui manque.

Architecture. Un couple ouvre « Extension de notre maison » pour son architecte, y dépose ses photos et fait entrer le conjoint qui suit aussi le dossier. L’architecte le reprend, et les échanges se poursuivent dans le même dossier.

Kolinea n’écrit au professionnel que si le client le demande, et seulement au nom d’une adresse déjà confirmée. Sinon, c’est au client de transmettre le lien, et Kolinea ne vérifie pas qui le reçoit : il ne faut l’envoyer qu’au professionnel concerné. Pour un même dossier, Kolinea n’envoie pas plus de trois e-mails par heure.

Le dossier n’a qu’un responsable : un seul professionnel le reprend. Le quota de dossiers actifs de son espace s’applique, et le plan Gratuit en garde 2 à la fois. Passé cette limite, le dossier reste en attente. Enfin, un dossier jamais repris ne se conserve pas : sans professionnel, il disparaît.

• Intervenants et équipe, pour le responsable du dossier et ceux qui y entrent
• Modèles de dossier, ce que le professionnel peut lancer en reprenant
• Le fil du dossier, où arrivent les documents et le mot du client
• Clôture et archive, pour clore le dossier, avant ou après la reprise