Savoir comment ça s’est passé, et se faire recommander
Avis clients
Chaque dossier mené à terme devient une recommandation
À la clôture, vous cochez les clients à qui demander comment ça s’est passé. Ils répondent depuis l’e-mail, puis sont invités à laisser un avis sur votre page Google. Vous relisez les réponses dans la liste des avis, et copiez les mots que vos clients acceptent de voir cités.
- Trois réponses (Bien, Moyen, Pas bien) et un mot facultatif
- Un « Pas bien » prévient aussitôt le responsable du dossier
- Chaque client est invité à laisser un avis sur Google, PagesJaunes ou Houzz
Remplace : L’appel de fin de dossier qu’on oublie · Les avis demandés au hasard
Inclus dans Premium : vous choisissez, à chaque clôture, les clients à qui poser la question
Le moment où votre client est le plus content
Un dossier se termine bien, et personne ne le dit. Le client range ses papiers, vous passez au suivant. Quand un avis finit par arriver, c’est au hasard d’un message, et rarement au moment où le client est le plus satisfait : celui de la clôture.
Avec les avis clients de Kolinea, la clôture du dossier pose la question à ceux que vous choisissez : « Dites-nous comment s’est passé votre dossier partagé avec … », votre nom à la place des points. Chaque dossier mené à terme peut devenir une recommandation, pour votre bouche-à-oreille comme pour votre fiche Google.
Savoir
Dans la fenêtre « Clore le dossier », vous cochez les clients à qui demander un avis. Les intervenants que vous ne souhaitez pas solliciter, un partenaire par exemple, se décochent.
Les personnes cochées reçoivent la question avec l’e-mail de clôture. Elles répondent d’un clic, sans créer de compte :
- Bien, Moyen ou Pas bien ;
- un mot facultatif, pour dire ce qu’elles veulent.
Seule l’équipe lit la réponse. Vous la retrouvez dans le dossier clos, et dans la liste « Avis » de l’espace, qui rassemble les réponses de tous vos dossiers : on la filtre par réponse et on y recherche un dossier ou une personne. Un client peut changer sa réponse ou l’effacer depuis le même lien.
Rattraper
Une réponse « Pas bien » prévient aussitôt le responsable du dossier et la personne qui l’a clos, par e-mail et dans Kolinea, avec la réponse et son mot. Ils peuvent appeler le client tant que le dossier est encore frais, avant que le mécontentement ne se dise ailleurs. Il en va de même si un client change sa réponse pour « Pas bien ».
Une première réponse « Très bien » ou « Moyennement » prévient ces mêmes personnes dans Kolinea seulement, sans e-mail : elle les attend dans le dossier et dans la liste « Avis ».
Faire recommander
Une fois sa réponse envoyée, chaque client est invité à laisser un avis sur la page d’avis de votre espace. Cette invitation est la même quelle que soit la réponse : vous ne triez pas les clients satisfaits des autres.
Vous indiquez jusqu’à trois pages d’avis, dans l’ordre : Google en premier, puis PagesJaunes, Houzz ou un autre site d’avis. La première est mise en avant, les suivantes sont proposées en dessous.
Le client qui a écrit un mot peut cocher « J’accepte que votre espace cite mon mot ». Dans la liste « Avis », le mot porte alors le badge « Citable » : vous copiez la citation toute prête, sous la forme « mot » — Claire D., pour votre site ou vos devis. Le client retire son accord à tout moment depuis le même lien, et la citation cesse alors d’être proposée.
Ce que ça demande
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Premium.
Poser la question à la clôture, régler les pages d’avis et recevoir les réponses font partie de Premium. Chaque nouvel espace reçoit 2 mois de Premium offerts, sans carte bancaire.
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Sur le plan Gratuit
Rien n’est supprimé : les réponses déjà reçues restent lisibles, et la clôture ne pose simplement plus la question.
-
Un réglage par espace.
Dans Réglages, rubrique « Dossiers », vous activez ou non la question à la clôture, et vous renseignez vos pages d’avis.
Par l’API
L’API de Kolinea liste les réponses reçues, par dossier ou pour tout l’espace, avec leur réponse, leur mot et l’accord de citation.
Ce que ça ne fait pas
- Ce n’est pas un tableau de bord de satisfaction : pas de note moyenne ni de score, seulement ce que chaque client a répondu.
- Kolinea ne publie rien à votre place : l’avis se dépose sur Google ou sur la page que vous avez indiquée, par le client lui-même.
- Un mot n’est cité qu’avec l’accord de son auteur, et jamais sans sa signature.
Questions fréquentes
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Mon client doit-il créer un compte pour répondre ?
Non. Il répond depuis le lien de l’e-mail de clôture.
-
Les clients mécontents voient-ils la page d’avis ?
Oui, comme les autres : l’invitation est la même pour tous, quelle que soit la réponse.
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Qui lit les réponses ?
L’équipe de l’espace, dans le dossier et dans la liste « Avis ». Un client ne voit pas les réponses des autres.
À lire aussi
- Clôture et archive, le moment où la question est posée
- Statistiques de l’espace, pour mesurer le reste de l’activité de vos dossiers
- Notifications par e-mail, pour ce que chacun reçoit
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