Un client qui répond au téléphone, par WhatsApp ou à la sortie d’une réunion ne répond pas dans le dossier. Pour enregistrer la réponse d’un client donnée par téléphone, Kolinea propose « Enregistrer pour… » : vous rangez sa réponse dans le dossier, en son nom, avec le canal par lequel elle est venue et, si vous l’avez, la preuve. Le dossier reste la source de vérité, même quand la décision s’est prise ailleurs.
Pourquoi une réponse donnée hors du dossier pose-t-elle problème ?
Vous avez posé la question dans le dossier : parquet en chêne ou carrelage ? Le client vous répond le soir par WhatsApp, ou vous le dit au téléphone. Sa pièce d’identité arrive par e-mail. Rien de faux dans tout cela, mais le dossier, lui, attend toujours : la demande reste « à faire », la relance part, et dans trois mois personne ne saura plus où chercher le choix. La réponse existe, mais pas là où l’équipe la cherchera.
Comment enregistrer une réponse à la place de votre client ?
Sur la carte de la demande, l’auteur de la demande ou le responsable du dossier choisit « Enregistrer pour… ». Plusieurs réponses peuvent être enregistrées ainsi :
- le choix d’une décision ;
- la réponse ou le refus d’une demande ;
- le créneau d’un rendez-vous ;
- un bon pour accord ;
- les valeurs d’un formulaire ;
- une pièce déposée.
Vous indiquez d’où vient la réponse : téléphone, WhatsApp ou SMS, e-mail, de vive voix ou courrier. Vous pouvez joindre la preuve, qu’il s’agisse de la capture du message, de l’e-mail ou du document signé. Une pièce déposée pour le client est acceptée tout de suite, puisque c’est vous qui l’avez vérifiée en la rangeant.
Que voit-on dans le dossier, et que reçoit le client ?
La réponse est celle du client, et chacun lit dessous « Enregistré par Claire Martin, par téléphone ». Le journal du dossier garde aussi cette trace. Le client reçoit un e-mail qui lui dit ce qui a été enregistré en son nom. Si ce n’est pas ce qu’il a dit, il répond à cet e-mail, et sa réponse arrive dans le dossier, grâce aux réponses par e-mail : l’équipe voit l’écart et peut le régler.
Quand deux fiches de contact sont fusionnées, la mention de qui a relayé une réponse, une décision, une valeur de formulaire ou un fichier suit la fiche conservée : la trace ne se perd pas dans la fusion.
Quelle valeur a un bon pour accord enregistré par l’équipe ?
Un bon pour accord enregistré par l’équipe reste l’accord d’une personne nommée, daté, et marqué comme saisi par vous. Il n’a pas plus de valeur qu’un accord donné depuis le lien du dossier, c’est-à-dire celle d’une validation simple, sans valeur de signature qualifiée. La mention « Enregistré par » est là pour que personne ne confonde les deux situations : le client a-t-il cliqué lui-même, ou quelqu’un a-t-il noté sa réponse ? Les décisions à choix suivent la même logique.
Que se passe-t-il dans l’API et pour l’assistant IA ?
L’API accepte la réponse enregistrée pour un participant, et les réponses qu’elle renvoie portent le canal et l’auteur de la saisie. L’assistant IA, lui, ne prend jamais le relais : seule une personne de l’équipe enregistre une réponse au nom d’un client.
Quelles sont les limites de « Enregistrer pour… » ?
- Seulement pour un intervenant qui pourrait répondre. Vous ne répondez qu’à la place d’une personne qui pourrait répondre elle-même à ce moment.
- Une seule fois. Une décision déjà prise ne se reprend pas ainsi.
- Une personne de l’équipe, jamais l’assistant. La saisie est toujours attribuée à son auteur.
- Pas une signature. L’accord enregistré vaut validation simple, avec la trace de qui l’a saisi.
Comment le faire dans un cas concret ?
Un client confirme au téléphone qu’il retient le carrelage. Vous ouvrez la décision dans le dossier, vous choisissez « Enregistrer pour… », vous sélectionnez le carrelage, vous indiquez « Téléphone » et vous joignez, si vous en avez une, la note de l’appel. La réponse est celle du client dans le dossier, le client reçoit un e-mail qui lui dit ce que vous avez noté, et le journal du dossier garde la date et votre nom. Dans trois mois, on retrouve le choix au même endroit que tous les autres.
Depuis Pilotage, « Il a répondu » ouvre directement cette saisie après un appel : c’est le chemin le plus court quand vous venez de raccrocher. Pour voir tout ce que l’outil permet, lisez la fiche de prendre le relais, ou la page Ne plus perdre une décision du client en route.