Vos intervenants répondent depuis leur messagerie, la réponse arrive dans le dossier
Vos clients répondent déjà à vos e-mails
Un client reçoit le résumé de son dossier, une relance ou une invitation. Il ne se connecte pas : il répond à l’e-mail, avec la pièce jointe, comme il le ferait à n’importe quel correspondant. Sans cette fonction, cette réponse part dans votre boîte personnelle, et c’est à vous de la recopier dans le dossier.
Avec elle, la réponse arrive dans le dossier, au bon endroit, sans que vous touchiez à rien.
Ce qu’un intervenant peut faire
Il répond à un e-mail de Kolinea : le résumé de son dossier, la relance d’une demande, son invitation, ou l’e-mail qui lui dit que l’équipe a consigné pour lui une réponse donnée ailleurs, afin qu’il la corrige (voir Prendre le relais).
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Il répond au résumé d’un dossier
Si le résumé ne parle que d’une chose, sa réponse va à cette chose. Sinon, elle devient une publication du dossier. Ses pièces jointes vont dans les demandes de documents qui l’attendent, rangées d’après leur nom.
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Il répond à une relance
Pour une demande de documents, chaque fichier est rangé dans la pièce que son nom désigne, et la pièce passe à « À valider ». Pour une question, sa réponse est enregistrée comme réponse à la demande.
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Il répond à une publication
Sa réponse devient un commentaire sous cette publication, ou une publication du dossier quand elle porte des pièces jointes.
Les membres de l’équipe répondent dans l’application.
Où va chaque réponse
Kolinea range la réponse selon l’e-mail auquel elle répond.
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Une demande de plusieurs pièces
Chaque fichier va dans la pièce que son nom désigne.
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Un fichier dont le nom ne dit pas la pièce
Il attend « à classer » sur la demande. La personne qui l’a demandée le range d’un clic dans une pièce, l’ajoute au dossier ou l’écarte.
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Une question simple
La réponse est enregistrée comme la réponse de l’intervenant.
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Le reste
Un commentaire sous la publication concernée, ou une publication du dossier quand les commentaires sont coupés ou que la réponse porte des pièces jointes.
Le texte d’une réponse qui accompagne des pièces devient un commentaire sous leur publication.
Le texte est nettoyé de l’historique cité et de la signature. Chaque élément porte la mention « Par e-mail », et l’e-mail d’origine s’ouvre depuis « Voir l’e-mail d’origine » pour relire une coupe qui aurait mal tourné. Seuls l’équipe et l’auteur de la réponse le lisent : les autres voient seulement la mention.
Un message seulement quand quelque chose est refusé
Quand la réponse est ajoutée, l’intervenant n’a rien de plus à lire : il a choisi de répondre, et le résultat se trouve dans le dossier. Kolinea ne lui écrit que pour dire ce qui n’a pas pu l’être.
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Un fichier refusé
L’e-mail dit lequel, et le reste de la réponse est ajouté.
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Un tiers
Qui écrirait à l’adresse de réponse est refusé.
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Un dossier clos
N’accepte plus de réponse.
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Un accès en lecture seule
N’en accepte pas non plus.
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Un message vide
Une fois l’historique cité et la signature retirés n’ajoute rien.
Chaque refus s’accompagne d’un mot d’explication.
Une réponse qui vient bien de la bonne personne
Chaque e-mail porte une adresse de réponse propre à son destinataire et à ce dont il parle. Elle ne vaut que pour lui.
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Un expéditeur que sa messagerie n’authentifie pas
Confirme sa réponse par un lien envoyé à sa propre adresse. Tant qu’il ne l’a pas fait, rien n’est ajouté au dossier. Ce lien reste valable 7 jours.
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Aucune réponse n’est envoyée
À un expéditeur qui n’est ni authentifié ni confirmé.
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L’adresse suit l’accès
Un intervenant retiré du dossier, ou dont le lien est repris, ne peut plus répondre par e-mail ; réinvité ou admis à nouveau, il le peut de nouveau.
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Vingt messages par heure au plus
Sur une même adresse de réponse : au-delà, les messages sont refusés, ce qui coupe court à une boucle ou à une rafale.
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Le message brut n’est gardé que 30 jours.
Ce qui a été ajouté au dossier suit ensuite la vie du dossier.
Questions fréquentes
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Mon client doit-il avoir un compte ?
Non. Il répond depuis sa messagerie, à l’adresse de l’e-mail reçu.
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Que devient une pièce jointe dont le nom ne dit pas la pièce ?
Elle attend « à classer » sur la demande, et vous la rangez d’un clic, ou vous l’ajoutez au dossier.
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Un membre de l’équipe peut-il répondre par e-mail ?
Non, les membres répondent dans l’application.
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L’e-mail d’origine est-il conservé ?
Le texte reçu reste consultable depuis la mention « Par e-mail », par l’équipe et par l’auteur de la réponse. Le message brut, lui, est effacé au bout de 30 jours.
À lire aussi
- Notifications par e-mail, pour ce que les intervenants reçoivent
- Transférer un e-mail, pour ajouter à un dossier un e-mail que vous avez reçu
- Prendre le relais, pour une réponse donnée ailleurs et consignée par l’équipe
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