Vous avez demandé les pièces il y a trois semaines. Le client a répondu « je vous envoie ça » et, depuis, une moitié est arrivée par e-mail, un relevé en photo par SMS, le reste ne vient pas. Relancer prend du temps et de l'énergie, et la relation en souffre un peu à chaque fois. Le problème vient rarement de la mauvaise volonté du client : il ne sait pas exactement ce qu'on attend de lui, ni pour quand.
Pourquoi les clients n'envoient pas leurs pièces
Trois raisons reviennent presque toujours, et aucune n'est de la négligence.
La demande était floue. « Envoyez-moi vos justificatifs » ne dit pas lesquels. Le client hésite, remet à plus tard, ou envoie ce qu'il a sous la main.
Il n'y a pas de date. Sans échéance, la demande est un souhait. Elle passe après tout ce qui en a une.
Il ne sait plus ce qu'il a déjà envoyé. Les pièces sont parties dans trois messages différents. Lui comme vous devez fouiller pour savoir ce qui manque encore.
Comment rédiger une demande de pièces qui se traite
Une bonne demande tient en une liste, pas en un paragraphe.
- Une ligne par pièce, nommée comme le client la reconnaît : « relevé du compte professionnel, mois de mars », plutôt que « justificatifs bancaires ».
- Une consigne courte quand la pièce prête à confusion : « toutes les pages, même celles qui semblent vides », « la facture, pas le ticket de carte bancaire ».
- Une échéance réaliste, donnée une seule fois, avec la raison : « pour que je puisse préparer le rendez-vous du 15 ». Une date sans raison paraît arbitraire.
- Un seul endroit où déposer. Si vous acceptez à la fois l'e-mail, le SMS et la clé USB, vous vous obligez à tout recomposer.
Envoyez la liste une fois, et gardez-la comme référence. Toutes les relances qui suivent renvoient à cette même liste.
À quel rythme relancer
L'idée est de relancer sans harceler, donc de façon prévisible. Un rythme qui fonctionne bien en pratique :
- Un rappel avant l'échéance, quelques jours avant, sur le ton du service : « il reste ces trois pièces pour le 15 ».
- Un message le jour de l'échéance, court, qui redit ce qui manque.
- Une relance après le retard, un peu plus ferme, qui propose une solution : un appel de dix minutes, ou la possibilité d'envoyer d'abord la pièce la plus simple.
Deux règles rendent ces relances supportables. Elles ne redemandent que ce qui manque réellement : relancer sur une pièce déjà reçue fait perdre toute crédibilité. Et elles s'arrêtent dès que la demande est traitée, sans que vous ayez à y penser.
Au-delà de la troisième relance, changez de canal : un appel vaut mieux qu'un quatrième e-mail. Il fait aussi ressortir la vraie raison du blocage, qui est parfois une pièce que le client ne sait pas où trouver.
Que faire d'une pièce illisible ou incomplète
C'est le moment le plus délicat, parce qu'on a l'impression de faire un reproche. Deux habitudes aident.
Dites précisément ce qui ne va pas. « Le relevé est coupé en bas de page, il manque la dernière ligne » se corrige en une minute. « Pièce non conforme » déclenche une discussion.
Refusez la pièce, pas le client. Une pièce rejetée avec un motif écrit reste dans l'historique : le client sait quoi renvoyer, et vous pouvez montrer plus tard pourquoi la liste n'était pas complète. Acceptez sans commentaire ce qui est bon, pour que le client sache où il en est.
Évitez de corriger une pièce vous-même en silence, ou de « faire avec » : la lacune revient toujours au pire moment.
Ce que le client doit voir de son côté
Une relance efficace repose autant sur ce que le client voit que sur ce que vous écrivez. Il devrait pouvoir répondre, sans vous appeler, à trois questions : qu'est-ce qu'on attend de moi, pour quand, et qu'est-ce qui est déjà reçu ? Si la réponse passe par un fil d'e-mails, vous lui demandez un travail de recherche qui n'est pas le sien.
Le plus simple est de lui montrer la liste avec l'état de chaque pièce : à fournir, déposée, acceptée, refusée avec la raison. Le client voit sa progression, et vous n'avez plus à la lui résumer.
Avec Kolinea
Kolinea reprend cette méthode telle quelle. Vous publiez une demande de documents : une ligne par pièce, une consigne facultative pour chacune, une échéance. Le client ouvre le dossier par un lien, confirmé par un code reçu par e-mail, sans créer de compte, et dépose ses fichiers pièce par pièce.
Vous acceptez chaque pièce, ou vous la rejetez avec un motif obligatoire : la pièce repasse « à fournir » et le client voit pourquoi. La demande passe à « traitée » quand toutes les pièces sont acceptées.
Les rappels automatiques partent deux jours avant l’échéance, le jour même, le lendemain, puis sept jours après, et s'arrêtent dès que la demande est traitée. Vous n'écrivez plus les relances, et votre tableau de bord signale les retards. Pour le cas d'un dossier de prêt, voir relancer les pièces d'un dossier de prêt.
Pour voir à quoi ressemble une demande de pièces en cours, ouvrez la page dédiée aux experts-comptables, dont le bouton mène à un dossier d'exemple complet, ou celle des avocats et des conseillers en gestion de patrimoine. Pour ouvrir un premier dossier, rendez-vous sur l'accueil et inscrivez-vous.